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第五节建立客户资料档案（第1页）

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“销售三绝：找对人说对话做对事（.shg.tw）”

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第五节建立客户资料档案

销售人员为顾客建立档案，既体现尽力为顾客服务的心愿，又是保障销售业绩的有效手段。

日本某食品公司开业不久，精明的老板便向户籍部门索取市民生日资料，建立顾客生日档案。

每逢顾客生日，该公司便派人把精制的生日蛋糕送到顾客家中。

这一举措让顾客感到异常惊喜，相应地，该公司的社会知名度也愈来愈高，生意愈来愈红火。

号称“经营之神”

的王永庆先生，最初开了一家米店，他把到店买米的顾客家庭人口消费数量记录在心。

时间一到，不等顾客购买，王永庆就亲自将米送上门，深得顾客的好评和信任。

这种经营方法和精神，使王永庆先生的事业蒸蒸日上。

据报道，杭州华联商厦在经营中走访了许多顾客，并建立了顾客档案，商业企业可与顾客建立起经济性的联系，通过沟通增加双方的情感，树立起商业企业的良好形象。

从企业经营方面分析，通过建立顾客档案，可以改变依靠微笑的浅层次的商业服务质量。

商业企业通过顾客档案建立的联系网可以及时了解顾客的需求变化和消费心理，向顾客推荐商品，增加服务内容和项目，把生意做到顾客家里去，开拓服务新天地，从而使商业企业的服务更上一层楼。

给顾客建档案有一个很简单的方法，就是给客户建立客户卡。

面对不同的客户，销售人员必须制作客户卡，即将可能的客户名单及其掌握的背景材料，用分页卡片的形式记录下来。

许多销售活动都需要使用客户卡，利用卡片上登记的资料，发挥客户卡的信息储存与传播作用。

当你上门探访客户、寄发宣传材料、邮送推销专利和发放活动的邀请书、请柬，以至于最终确定销售方式与策略时，都离不开客户卡。

在制作客户卡时，客户卡上的记录都依据销售工作时间的延伸而不断增加，信息量也要不断扩展。

如上门访问客户结束后，销售人员要即时把访问情况、洽谈结果、下次约见的时间地点和大致内容记录下来。

至于其他方面获得的信息，如客户单位负责购买者与领导决策者之间的关系、适当的销售准备、初步预定的销售方法和走访时间也要一一记录，以便及时总结经验，按事先计划开展销售活动。

客户卡是现代销售人员的一种有效工具。

在实际工作中，销售人员可以根据具体需要来确定客户卡的格式。

1.个体准顾客的资料

个体准顾客一般是指消费者个人而言。

对于个体准顾客而言，要搜集和研究的资料有以下方面：

（1）姓名、性别、年龄。

（2）籍贯、民族、学历。

（3）职业及其社会经历。

（4）性格特征、爱好兴趣及休闲方式。

（5）家庭状况及社会关系。

（6）经济状况。

包括准顾客个人经济收入、家庭总的经济收入及人均收入水平。

（7）对销售品的需求情况。

包括是急需还是非急需，需要量多还是少，需要什么品种及规格等。

（8）购买决策情况。