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她想应该是之前一次次被批评、一次次被算计、一次次职场宫心计对她的触动,让她得到了无形的成长吧。
“钱女士您好,请您提供一下您的购买信息好吗?”
姚佳心平气和地问。
她边问边试着用来电号码查询了一下,查到了一笔洗衣机的购买信息。
但时间是……
钱女士正在电话里没好气地回答她:“都那么久了,我怎么记得清什么什么鬼东西的购买信息?
我的洗衣机就是拿到中央去验证,它也是你们坤羽电器生产的,怎么你们是想赖账吗?”
姚佳有条有理地说:“钱女士您好,是这样的,我根据您的来电手机号查询到,您这台洗衣机是在三年前购买的。
请问当时安装洗衣机的时候,水龙头是好用的吧?”
她特意没有问:“水龙头是不是好用?”
这种既可以回答“好用”
又可以回答“不好用”
的双重选择问法,避免了有更多机会让顾客意识到她可以回答“不”
;而是直用了“水龙头是好用的”
这种心理暗示的问法。
钱女士顺着她的问题回答:“是,当时是好用的。”
姚佳握着耳麦微笑。
她飞快想了下,又问:“请问钱女士,您家的地板被泡是什么时候的事?”
钱女士没好气地说:“上个星期!
虽然是上个星期,但我告诉你你别借口过去好久了给我推脱,我上个星期是工作太忙我才没来得及找你们我告诉你,现在我有的是时间跟你们死磕!
你们要是不赔地板钱给我,我就去法院告你们!”
要在以前,姚佳一定已经被这位顾客带得动起了气。
但她现在不但没有动气,思路还很清晰。
她先安抚钱女士的情绪,安抚得对方几乎都有些大意起来,然后她继续按照自己的理事逻辑问:“女士请问您后来修过水龙头吗?”
钱女士没好气:“没有。”
姚佳又问:“那您家里除了这一个水龙头,还有其他龙头可以接入洗衣机吗?”
钱女士说:“没有,就这一个!
所以你们别想把事情推到其他水龙头上!”
姚佳说:“那钱女士,我帮您派个售后工单,让售后师傅上门帮您检测一下,您看可以吗?”
钱女士立刻说:“不可以!
我没时间招待你们!
再说你们的所谓检测,结论从来都是产品没什么毛病,我可不会上你们的当!
今天你就得在电话里把赔偿我的事情立马给我解决了,少找各种方式推脱搪塞,我不接受任何其他处理方式!”
姚佳想了想,随后继续安抚她、甚至是麻痹她,然后又问:“钱女士,您先别生气,我先向您做个关于洗衣机功能方面的调查,我看了下您购买的这款洗衣机是带有烘干功能的,最近天气潮湿,请问这一个星期您洗完衣服有没有使用这项烘干功能?
您对这个功能还满意吗?”
钱女士直接说:“用了,你们安的这个水龙头不怎么样,但烘干功能还是挺不错的。”
姚佳想,到这里,可以了。
她笑着说:“谢谢钱女士您对我们洗衣机产品的认可,然后我来理顺一下事情经过,麻烦您来确认一下。”
“您三年前买了坤羽电器生产的洗衣机,配套使用的水龙头是坤羽电器一并为您安装的。”
这个水龙头使用三年都没有什么问题,但在上星期出现了喷水现象,导致您家里地板被泡;
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