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第二节 提高服务品质（第1页）

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“销售三绝：找对人说对话做对事（.shg.tw）”

！

第二节提高服务品质

无论是发展新客户还是稳定老客户，好的服务品质就是您的最佳广告牌。

老客户会因为您的服务品质好而不吝于免费为您宣传、介绍潜在客户，新客户也多是冲着您的服务品质而来，最终也会为此成为您的老客户。

1.客户服务概述

（1）什么是良好的客户服务

您或许一时半会儿不知该如何回答。

但若问您什么是糟糕的客户服务，我想您会很快举出一大堆的例子，因为您肯定有过不少不舒服的经历，例如排长龙等待，侍应生态度恶劣，店员不理不睬，托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。

到底什么是良好的客户服务呢？那就是：每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通电话，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出您的名字；当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱；当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜，并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了；每到周末您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买还是不买。

当然，若您想享受以上的服务，或者说您要在服务挂帅的时代里生存，那么您就得提高您的客户服务品质。

客户服务的特点

客户服务到底得具有什么特点？客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，不过，这得基于客户的三种期望获得满足才行。

客户的三种期望是：第一，期望所买的产品确能发挥应有的功能；第二，期望所得到的服务确实如您所说；第三，如果上述的期望落空，期望您能遵守原先的承诺。

您要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最终达到买卖双方都能相互满意才行。

（2）客户服务的本质

21世纪的市场结构，必定是客户导向的市场，要长期与您的客户建立商业联系，不在商品本身或销售能力，而是在于您能否满足客户的需求，甚至于提供的服务能超过客户的期望，让客户有惊喜的感觉。

客户要的只有两件事：如果您关心我，就做给我看；告诉我，您现在能为我做什么（请您帮帮我的忙吧）。

所谓的客户服务，其实说起来也就是“帮忙于客户”

。

在客户需要的时候，您们是不是给了他们相当的协助呢？

（3）客户服务的原则

怎样取得别人对您的忠诚？答案是：先对别人付出我的忠诚。

您先对别人付出了忠诚，别人自然会以忠诚回报您。

作为销售人员，提供满足客户希望的服务、平等服务，是获得顾客认可的最佳途径。

例如，有一个规格相当大的住宅区前有一家A杂货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。

这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。

住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20％的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。

为什么？因为他们对B店的感觉较好。

销售=商品＋服务＋价格。

这个例子告诉我们要通过和客户的对话、客户选择商品时的情形，来观察客户的购买方式或生活方式，推测客户希望的商品。

2.客户不满意的服务分析