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第四节 顾客价值和顾客满意（第6页）

即医生不仅要解除患者的痛苦，还要为社会公众提供更多的帮助，最起码要为改变医疗环境做出贡献。

章末案例

三星公司的营销实践

最近，三星电子公司深陷手机“爆炸”

困扰，同时又遇洗衣机在美国多地“爆炸”

的事件打击，三星是否会从此走上“一蹶不振”

的道路？有待于三星公司的反应和市场对其反应的接受。

但是无论如何，三星电子公司的辉煌一时还不会消逝。

这家市值超2000亿美元的韩国跨国企业集团之所以成功，市场专业人士和三星的高管都认为是三星对供应链、人才和技术的巨大投入所致。

但是更多的有识之士认为三星的成功是得其营销成功之利。

企业欲做好市场营销，必须首先站在最大限度地满足目标顾客的需求的立场之上。

在此基础上，企业要随时留心市场环境和竞争对手的变化和动向。

三星是如何关注自己竞争对手的一举一动的？2012年9月中旬，苹果CEO蒂姆·库克（TimCook）在旧金山举行的一个活动上，推出最新款手机iPhone5。

此时，洛杉矶沃尔夫冈-帕克（WolfgangPuck）餐厅，三星营销部门的高管们正密切关注、监控博客和社交媒体网站上有关iPhone5的任何一个新功能的最新评论，试图从中找出有用信息，从营销传播方面找到有利于自己的宣传内容。

关注自己竞争对手的举动其实是大多数企业的一种“本能”

，三星在掌握苹果的举动后，随即制订了多份涉及印刷、数字和电视等媒体的广告文案。

随着iPhone5开始上市销售，三星在接下来的一周时间里，将自己制订好的各类广告文案向社会广泛传播，与此同时通过电视广告对苹果粉丝排队购买iPhone5这一行为大加嘲讽。

这段时长90秒钟的商业广告，最终成为2012年最热门的科技广告，在线观看人数突破7000万。

广告再好也只能暂时引起市场的关注，三星必须在实际行动上做出相应的表现。

在iPhone5发布后的几个星期里，三星新一代旗舰智能手机GalaxySIII创造了新的销售纪录。

三星美国移动部门首席营销官托德·彭德尔顿（ToddPendleton）说，我们很清楚，这定会成为科技行业的一个重要时刻，消费者会高度关注。

我们希望充分利用这一机遇，将它变成三星的时刻。

2012年，三星取代诺基亚，成为世界第一大手机厂商，全球市场份额达29%。

此外，三星还是全球最大的智能手机厂商，在美国市场与苹果的竞争趋于白热化。

不少人认为，苹果在美国本土智能手机市场的竞争稍占上风，但一家市场研究机构ABIResearch则提供自己的调查结果说，三星在美国智能手机的市场占有率已经达到33%，超越了苹果的30%。

美国移动运营商T-MobileUSA的CEO约翰·莱杰尔（JohnLegere）说，三星真是太火了。

谈到三星成功的原因，不外乎是出色的市场推广、超强创新力和运营能力，以及用户对iPhone替代品的渴望。

尽管三星并不是第一家开发Android手机的厂商，但却迅速从Android硬件厂商阵营中脱颖而出，推出了一款机身超薄、屏幕较大的Android手机产品，它具有令人眼前一亮的创新功能，如能发送照片。

在2011年《财富》杂志全球五百强企业榜单上，三星以1490亿美元的营收排名第二十位，但有谁会想到，这家创建于1938年的跨国企业集团，竟然是以销售鱼干、蔬菜和水果起家。

在创始人李秉哲（Byung-ChullLee）的领导下，三星最终将总部迁往韩国首都首尔，开始涉足新的市场领域。

20世纪60年代末期，三星正式进军电子行业。

最初主要生产廉价电视机和空调。

1995年，李秉哲之子、时任三星董事长的李健熙（Kun-HeeLee）参观了位于庆尚北道龟尾市的一家工厂。

据说，李健熙将公司最新手机作为新年礼物送给员工，但在听说这些手机存在多种问题时，他将三星库存的数万部手机堆放在龟尾工厂的广场，付之一炬。

经过这次深刻教训，三星开始增加研发投入，并推出一系列顶尖产品，如全球第一部MP3手机、最高像素的照相手机，以及其他可运行于韩国超高速无线网络的高端设备。

但在世界手机市场尤其是美国，三星手机品牌还没有太大的市场，主要原因是它让移动运营商主导了产品的推广与营销活动。

直到三星美国移动业务总裁戴尔·索恩（DaleSohn）后来找到了一条让三星掌握自己命运的道路，而不是像以前那样，依赖于合作伙伴向消费者进行推广。

只有得力的营销管理者才能制订出最准确的营销战略并领导企业准确地实施这一战略。

2011年6月，索恩挖来了耐克全球品牌公关主管彭德尔顿。

当时虽然三星已经推出了第二代GalaxySII智能手机。