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&ldo;胡顿先生讲述他的经过:&rdo;第一个店员,怀疑我的诚实。
第二个店员,暗示我买的是次等货……我恼怒起来,正要责骂他们时,那家百货公司的负责人走了过来。
&ldo;
&rdo;这位负责人似乎懂得他的职责,他使我的态度完全改变过来……他把一个恼怒的人变成了一个满意的顾客。
他是如何做的?他把这情形分成三个步骤:
第一,他让我从头到尾说出我的经过,他则静静听着,没有一句话来。
第二,当我讲完那些话后,那两个店员又要开始与我争辩了。
可是那负责人,却站在我的观点跟他们辩论……他说我衬衫领子很明显是这套衣服污染的。
他坚持表示,这种不能使客人满意的东西是不应该卖出去的。
第三,他承认不知道这套衣服会这样的差劲,而且坦直地对我说:&ldo;你认为我该如何处理这套衣服,你尽管吩咐,我完全可以依照你的意思做。
&rdo;
数分钟前,我还想把这套讨厌的衣服退掉,可是现在我却这样回答说:
&ldo;我可以接受你的建议,我只是想知道,这褪色的情形是否是暂时的。
或者你们有什么办法,可以使这套衣服不再继续褪色。
&rdo;
他建议我,把这套衣服带回去再穿一星期,看看情形如何!
他这样说:
&ldo;如果到时仍然不满意的话,拿来换一套满意的,我们增加你的麻烦,感到非常抱歉。
&rdo;
我满意地离开那家百货公司,那套衣服经过一星期后,没有出现任何毛病,我对那家百货公司的信心也就恢复过来了。
难怪那位先生是那家百货公司的负责人,至于那些店员,他们不但终身要停留在&ldo;店员&rdo;的职位上,最好把他们降级到包装部,永远别跟客人见面。
最爱挑剔的人,最激烈的批评者,往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来!
这位静听者,必须要有过人的沉着,他必须在寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候静听。
有这样一个例子:
数年前,纽约电话公司碰上一个最凶狠最不讲理的顾客,该顾客用最刻薄的字眼责骂接线生。
后来他又指出,电话公司制造假的账单,所以他拒绝付款。
同时他要投书报社,还要向公众服务委员会提出申诉……这客人对电话公司有数起的诉讼。
最后,电话公司派出一位最富经验的&ldo;调解员&rdo;去拜访这位不讲理的客人。
这位&ldo;调解员&rdo;到那里后,静静听着……尽量让这位好争论的老先生发泄他满肚子的牢骚。
&ldo;调解员&rdo;所回答的,都是简短的&ldo;是!
是!
&rdo;,并且表示同情他的委屈。
这位电话公司&ldo;调解员&rdo;来我们讲习班上,说出了当时的情形:&ldo;他继续不断地大声狂言。
我静静听了差不多有3个小时‐‐后来我又去他那里,再听他没发完的牢骚。
我前后访问他四次。
在第四次访问结束之前,我已成为他始创的一个组织的基本会员,他称之为&rso;电话用户保障会&lso;,现在我还是这组织里的会员,可是就我所知,除了这位老先生外,我是里面唯一的会员。
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