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第9章 核心触点时刻 5个步骤把不满意用户变成终身用户（第1页）

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第9章核心触点时刻5个步骤把不满意用户变成终身用户

核心触点时刻是指用户使用你的产品、品牌或者服务的时点。

到了核心触点，说明用户已经经过了预接触和首接触时刻的初步接触的调研阶段。

3核心接触

我的研究显示，绝大部分企业都只关注核心触点，而核心触点的体验也并未做到极致。

它们在这个触点上的表现并不连贯，最终的结果就是不可靠、善变而且碎片化的用户体验。

在过去，即使提供的用户体验很一般，企业也能够成功；但在今天，企业则必败无疑。

企业注重核心触点却常常无法持续提供优秀的核心触点体验。

提供持续且优秀的核心触点体验以及确保它与其他触点体验是和谐一致的，这一点非常重要。

核心触点体验其实是一系列的内触点。

假设你在网上检索之后决定去一家新的餐厅吃饭，进门之后服务员亲切地引导你，为你安排了一个临水的可爱的桌位。

坐下之后，服务员上前打招呼，还有人为你倒水，酒侍为你推荐酒单。

这一切都很顺利，但你去了洗手间，发现里面非常脏。

你会不自觉地想，这家餐厅是不是还存在其他卫生问题。

结果这顿饭你再也吃不下去了。

只要有一个糟糕的触点，再好的用户体验过程也毁于一旦了。

自我分析：和我做生意是什么感觉

作为一个管理顾问，我意外地发现很多企业都没有问过这个问题：“和我做生意是什么感觉？”

在和企业管理层复盘时，我发现他们不愿意问这个问题的原因其实是他们对于自己的体验和服务也不满意。

在构建核心触点体验时，一定要和你的团队坐下来互相发问：“和自己做生意是什么感觉？”

要诚实，了解外界的反馈，最重要的是，要根据该过程中收集到的信息得出的结论，制订操作方案。

企业转型意味着进入一个新的企业生命周期。

起初，企业关注市场，关注用户，慢慢地，企业越来越成功，开始越来越内视，将较多的注意力放在自身的业务运营上。

也就是说，企业把更多的时间花在内部经营上，而不是如何服务好外部的用户上。

在某种程度上，这样有一定的好处。

比如你有一家三明治商店，制作的三明治称得上是全球美味，生意越来越忙。

这时，你关注的就不仅仅是制作这些美味的三明治了，还要想办法增加客流量，解决客人的停车问题，雇用更多员工并建立人力资源架构等等。

于是，很多企业开始转型，不再以用户为中心，而是以运营为中心，开始变得内视。

这就像是一只缩进壳里的乌龟。

企业不再向外看，开始关注自身内部事务，如员工管理、规章制度、运输以及供应链。

的确，这些都是服务企业的重要功能，但它们对于增加用户价值来说，不会起到任何直接作用。

这是一个自然的循环，但是一定要警惕这样的循环，因为它会导致企业阻塞所有与用户联系的倾听和信息渠道。

在当今社会中，这样的行为无异于自寻死路。