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09 搭讪进行时用心维护客户关系（第1页）

搭讪客户的目的就是为了和客户建立良好的合作关系，而这样的关系一旦建起，为了保持销售额，销售、业务人员必须花心思加强已有的客户关系，更何况当初你是费尽心力进行搭讪，才把这些准客户变成客户的。

因此可以说，维护客户关系是在维护搭讪的成果，也可以说是搭讪的继续。

然而，在进行营销活动的销售、业务人员中，有相当一部分人只重视吸引新客户而忽视保持现有客户，思想消极懈怠，忽视反馈信息，损害竞争对手的声誉，对客户想当然，固步自封，导致一些人将工作重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。

如今，在买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也越来越短，很多销售、业务人员的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。

事实上，客户喜欢有互动的感觉、有人和他们说话。

当你有机会见到客户时，实应好好攀谈一番。

可谈谈天气、运动及地方新闻，或是谈美容和服装、手提包或眼镜。

无论谈论主题为何，重点是能够相互交流。

行销人员若是用和客户相同的词汇，也可拉近和客户的距离，因为同样的说话用语，可以让双方对事情的看法趋向一致，更容易达成共识。

掌握客户习惯用语的最大窍门在于仔细聆听他们的谈话，之后，回答客户问题时，就用他们用过的话语来回答。

说到维护客户关系，就需要多方面的努力。

如果只是停留在攀谈技巧上，显然不足以建立长久稳固的合作关系，因此还需进一步把握好接近客户的一些原则和技巧。

以下方法有助于维护良好的客户关系。

第一，信守原则

一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。

只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户，甚至别人利益的要求绝不能答应。

因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

第二，尊重客户

每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。

对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。

而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。

这样，你的客户会从心底里感激你。

第三，提供人性化的一流的服务

所谓人性化服务就是替客户着想。

我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。

我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。

因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。

提供一流的服务可以增加重复销售的机会。