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2 把顾客当作情人（第1页）

“财富知识大讲堂.（..）”

！

批注：

顾客是上帝。

当你满足顾客的要求时，你将一步步地走向成功的彼岸。

像满足情人那样满足顾客，相信顾客也会以同样的热情回报你。

在世界零售业100强中，美国的克罗格公司是名副其实的百年老店。

它虽然历史悠久，却没有沉湎于辉煌之中，相反，它不断创新，与时俱进，宝刀未老。

克罗格虽然与沃尔玛、家得宝相比，排在老三的位置，但它却创造了世界零售百年史上的若干个第一，这是无人能比的。

尤其是1970年成为掌舵人的詹姆斯?赫林的“像满足情人那样满足顾客”

这句话，更是让人们津津乐道，传为佳话。

追溯一下这个百年老店的风雨历程吧。

1873年，美国爆发金融大恐慌。

13岁的伯纳德?克罗格辍学了。

他单薄的肩膀开始帮助父亲担当了许多家中的困窘。

他沿街兜售咖啡的小本生意。

20岁的时候，他用攒下的一笔钱，买了一家杂货铺。

到了1883年，他开设了全美第一家连锁店公司――大西方茶叶公司。

又过了10年，他拥有了40家商店和一个食品加工厂，并将公司更名为：克罗格杂货与面包公司。

克罗格迅速做大的一个关键，是非常重视直接与顾客打交道，这就省略了许多由中间商介入的环节，降低了成本，进而降低了价格。

克罗格在商品价格上曾有一句名言：“在降价的道路上走得越远越好，这样，对手就够不着你的喉咙了。”

之后，克罗格建起了面包烘焙房，成为全美第一家自产自销面包的商店。

1904年，克罗格又成为美国第一家在杂货商店中经营畜肉的公司。

到了1928年，克罗格杂货与面包公司已成为一个零售王国了。

这一年，创始人克罗格以2800万美元卖掉了自己在公司中的股份，威廉姆?阿尔伯斯继任总裁的职位。

此时，公司旗下拥有5575家连锁商店。

1930年，一位经理人提出了一个革命性的设想：兴建大型的顾客自取式商场，废弃传统的售货员服务方法。

这样，既可减少售货员数量，降低销售成本，又可以增加顾客购物自由度，吸引更多的顾客――这就是最早的“超级商场”

的概念。

于是，在新泽西州有了全美第一家超级商场：零售业革命的浪潮也席卷开来。

二战结束后，约瑟夫?霍尔出任克罗格杂货与面包公司总裁。

霍尔将公司更名为：克罗格公司，并一下子引进45种公司**商标，以加深顾客对公司商品的印象。

霍尔上任后主持了一项重大改革措施：顾客调查活动。

他对员工们阐述道：“无论什么时候，都不能怠慢顾客。

对公司发展什么商品、增加哪些服务、使用什么销售手段等问题，最有发言权的就是顾客。”