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第57章（第2页）

&ldo;胡顿先生讲述他的经过：&rdo;第一个店员，怀疑我的诚实。

第二个店员，暗示我买的是次等货……我恼怒起来，正要责骂他们时，那家百货公司的负责人走了过来。

&ldo;

&rdo;这位负责人似乎懂得他的职责，他使我的态度完全改变过来……他把一个恼怒的人变成了一个满意的顾客。

他是如何做的？他把这情形分成三个步骤：

第一，他让我从头到尾说出我的经过，他则静静听着，没有一句话来。

第二，当我讲完那些话后，那两个店员又要开始与我争辩了。

可是那负责人，却站在我的观点跟他们辩论……他说我衬衫领子很明显是这套衣服污染的。

他坚持表示，这种不能使客人满意的东西是不应该卖出去的。

第三，他承认不知道这套衣服会这样的差劲，而且坦直地对我说：&ldo;你认为我该如何处理这套衣服，你尽管吩咐，我完全可以依照你的意思做。

&rdo;

数分钟前，我还想把这套讨厌的衣服退掉，可是现在我却这样回答说：

&ldo;我可以接受你的建议，我只是想知道，这褪色的情形是否是暂时的。

或者你们有什么办法，可以使这套衣服不再继续褪色。

&rdo;

他建议我，把这套衣服带回去再穿一星期，看看情形如何！

他这样说：

&ldo;如果到时仍然不满意的话，拿来换一套满意的，我们增加你的麻烦，感到非常抱歉。

&rdo;

我满意地离开那家百货公司，那套衣服经过一星期后，没有出现任何毛病，我对那家百货公司的信心也就恢复过来了。

难怪那位先生是那家百货公司的负责人，至于那些店员，他们不但终身要停留在&ldo;店员&rdo;的职位上，最好把他们降级到包装部，永远别跟客人见面。

最爱挑剔的人，最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！

这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须在寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候静听。

有这样一个例子：

数年前，纽约电话公司碰上一个最凶狠最不讲理的顾客，该顾客用最刻薄的字眼责骂接线生。

后来他又指出，电话公司制造假的账单，所以他拒绝付款。

同时他要投书报社，还要向公众服务委员会提出申诉……这客人对电话公司有数起的诉讼。

最后，电话公司派出一位最富经验的&ldo;调解员&rdo;去拜访这位不讲理的客人。

这位&ldo;调解员&rdo;到那里后，静静听着……尽量让这位好争论的老先生发泄他满肚子的牢骚。

&ldo;调解员&rdo;所回答的，都是简短的&ldo;是！

是！

&rdo;，并且表示同情他的委屈。

这位电话公司&ldo;调解员&rdo;来我们讲习班上，说出了当时的情形：&ldo;他继续不断地大声狂言。

我静静听了差不多有3个小时‐‐后来我又去他那里，再听他没发完的牢骚。

我前后访问他四次。

在第四次访问结束之前，我已成为他始创的一个组织的基本会员，他称之为&rso;电话用户保障会&lso;，现在我还是这组织里的会员，可是就我所知，除了这位老先生外，我是里面唯一的会员。