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第一章 客户需要你而你更需要他们（第4页）

联邦快递认为他们在为客户提供服务方面做到了尽善尽美。

然而满意度问卷调查结果显示，并非所有的客户都对他们的体验感到满意。

因此，2000年，联邦快递聘请了设计创新顾问西巴（Ziba）来帮助他们重新设计联邦快递全球客服中心的用户体验。

作为工作的一部分，西巴采访并观察了联邦快递的客户是如何带着这些寄送的物品前往快递客户服务中心，以及他们对这些包裹包装的评价。

调查结果让联邦快递大吃一惊。

联邦快递客户服务中心的客户中，仅仅有10%是他们认为的“飞盘”

。

而其余的客户则会基于他们进入客户服务中心时包裹的状况，以及从联邦快递员工那里获得帮助的程度，平均分为3个行为集群。

在这3个集群中，最有趣的一个集群被联邦快递称为“焦虑者”

（Con?rmers）。

所谓“焦虑者”

，简单来说就是不安心的人。

他们在走进客服中心时就将包裹包装好，并且清楚地知道这件包裹到达目的地的时间。

即使如此，他们还是忍不住会担心中途发生些意料之外的事情。

那时，联邦快递的员工想必是做了些什么自我感觉良好、却让“焦虑者”

焦虑的事情。

当“焦虑者”

将包裹交给联邦快递的工作人员后，工作人员会将这个包裹处理好，然后丢进一堆包裹之中（他们将这堆包裹亲切地称为“包裹的比萨斜塔”

）。

联邦快递的工作人员清清楚楚地知道，这堆包裹中的每一件都会被按时、准确地送达目的地。

对他们而言，包装这些包裹只是他们的常规工作。

然而这个过程却让那些“焦虑者”

觉得像是一种信号，一种告诉他们自己的包裹不会被安全送达目的地的信号。

基于这种视觉上的线索，这些缺乏安全感的“焦虑者”

会觉得这种包装流程是非常糟糕的。

因此，“焦虑者”

就会濒临惶恐的边缘，因为他们觉得在这种客观条件下，他们寄出的物品得不到任何保障。

（“在这么一堆包裹里，我的那个肯定会被弄丢的！”

）这样一来，他们很有可能会选择其他的邮寄方式。

其实，解决这些“焦虑者”

的担忧、提升他们的用户体验并非难事。

联邦快递在收件台后建了一面墙，并开设了5个预分窗口。

他们要求自己的员工在接收包裹之后，先对客户说“谢谢”

，然后转身，将包裹塞进预分窗口中的一个。

这就向客户发出了一个强烈的信号，即告知他们的包裹正被安全而有保障地送往目的地。

那预分窗口的后面是什么呢？还是那座“包裹的比萨斜塔”

。