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第1章 重新认识用户 三大转移与四大支柱（第4页）

当然，随着我们年龄的增长、建立起自己的事业、发现更多不同的爱好，这些圈子会改变，甚至还会和其他类型的圈子出现重叠。

但我们还是会喜欢某些东西，厌恶另外一些东西。

要想创造极致的用户体验，作为商务人士，我们首先必须要更加了解用户，再向不同的用户类型提供对应的服务。

一旦能够真正了解我们所在行业的用户类型，就可以通过数字以及非数字途径，对不同类型的用户在其用户之旅中进行用户体验的创新。

这些“圈子”

，或者说“细分”

，就是用户类型，而用户类型可以通过两个非常简单的概念划分和定义：

1.用户喜欢什么

2.用户讨厌什么

就这么简单吗？是啊。

倾听：新型用户体验

绝大部分企业组织内的人都相信自己已经提供了极致的用户体验。

但对他们的用户进行关于其服务质量的相关提问时，结果却并非如此。

绝大部分用户认为企业并没有提供超凡的用户体验。

所以，是什么造成了如此巨大的脱节？

大部分企业尚未从用户服务——工业联合体过渡到如今高度连接的世界。

它们采用的仍然是老式的客服手段和模式，关注的仍然是自身的利润，而非用户的好恶，正是这些外部事物才是它们应该关注的唯一重点。

要想成功，必须学习并采用这种新型的用户体验。

三个基本原则创造超凡用户体验

如今要想成功，需要遵循本书中表达的三个原则。

成功不是粘贴在电子表格里的微积分算法，在一个“客服培训”

研讨会上复制一下就行了。

相反，成功源自以下三个原则：

1.理解你的用户，站在用户的角度把握他们的好恶，而非简单的人口统计学角度。

2.创造超凡的个性化体验，需要涵盖五个触点（本章后面会做出解释）：预触点、首触点、核心触点、末触点和内触点。

3.采用数字或者非数字手段实现这些超凡的体验。

就这些。

这就是秘诀，并非什么难以实现的事情。

用户需求的三个转移

本书提出并且支持用户体验的三个权力转移：创新转移、用户转移以及连接转移。

这些转移将决定你的事业前景。

它们代表了成败，用户服务——工业联合体模式终将失败，而认可用户的力量将会带来成功，为用户提供超凡的体验，他们就能为你带来奇迹。

我想着重强调下这三个权力转移发生在所有五个用户触点（本章后面会详细讨论）。

这种修复并非立竿见影。

相反，在用户体验的整个过程中，你都必须结合这些变化去迎合每一种类型的用户，无论是采用数字还是非数字手段。

现在，让我们继续研究这三个权力转移及其对你的业务的影响。

创新转移

在用户服务——工业联合体的时代，世界上最好的企业发明产品，销售这些产品并获得利润。