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第三节 加强售后服务的力度（第1页）

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“销售三绝：找对人说对话做对事（.shg.tw）”

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第三节加强售后服务的力度

将商品卖出并不等于销售工作已经完成。

重视售后服务是赢得客户的法宝。

许多企业将产品售出后便不闻不问。

须知，没有售后服务的销售，在客户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是没有保障的商品；而不能提供售后服务的企业和销售人员，其最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。

售后服务是销售活动的一个重要组成部分，通过开展售后服务可以满足客户的一些需求；同时，通过提供售后服务与客户接触的机会，还可以起到联络感情、搜集情报的作用。

有远见的企业和销售人员绝不会忽视售后服务这一关系到企业发展和事业兴旺的至关重要的环节。

1.售后服务的内容

维护商品信誉的工作一般有以下两方面：

（1）商品品质的保证。

商品出售之后，为了使客户充分获得“购买的利益价值”

，销售人员必须经常提供一些售后服务。

这不仅仅是为客户尽道义上的责任，也是维护本身商誉的必要行动。

比如，电信器材商出售了一部电话交换机，为了使这部交换机发挥应有的功能，电信器材商应对机器进行定期的检查、保养。

（2）服务承诺的履行。

在销售人员说服客户购买的时候，无论如何，应强调与商品有关部门甚至没有直接关联的服务，因为提供这些服务的承诺对达成交易有巨大的帮助。

但是，相对于承诺而言，履行所做的承诺则更为重要。

往往有许多销售人员在说服客户购买时，漫不经心地向客户提出商品出售后的某种服务，后来却忽略掉了曾经许下的承诺，就很容易给客户造成误会或不愉快，这样，怎么能保证客户会再度购买呢？

2.提高售后服务质量的方法

（1）及时提供产品资料的最新情况

使客户了解商品的最新情况是销售人员的一项重要工作。

在说服客户购买之前，销售人员通常将商品的简介、使用说明及相关文件资料递交客户参考，而在客户购买以后，却常疏于提供最新的资料，这是一种很不妥当的做法。

除了使客户对商品产生信任感外，维护客户的方法还包括销售人员向其提供最新的资料，这也是一项有力的售后服务。

产品的资料一般包括以下两种：一是商品商情报道资料。

有许多商品的销售资料常以报道性的文件刊发，销售人员用它作为赠送客户、联络感情的工具是最好不过的。

譬如卖钢琴的销售人员每月给客户邮寄一份音乐及乐器简讯，这样，一方面可以给客户提供参考资料，同时也可以藉此报道商情，这样的做法可以使客户对商品有持续的好感。

而且，通过不断为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会引导出更多的客户。

二是商品本身的资料：商品售出后，客户基于某些理由，常常希望了解商品本身的动态资料。

以药品销售为例，销售人员应及时将产品在成分、规格、等级等方面的变动的资料提供给药房或药店。

对客户所做的售后服务就是为了做好维系客户的工作。

良好的售后服务对销售机构及销售人员的销售工作都十分有利。

（2）与客户联络感情

售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作。

由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常因为买东西而与卖方交上朋友，销售人员及销售机构经常会因为与客户的交易而结下深厚的友谊。

于是，客户不但成为商品的受用者，而且也变成销售机构的拥护者与销售人员的好朋友。

与客户联络感情的方法通常有：

一是拜访。